Tiếng Anh để giải thích chính sách khách sạn

Trong môi trường khách sạn, việc giao tiếp bằng tiếng Anh một cách chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là danh sách các cụm từ và câu hỏi thường gặp khi khách lưu trú tại khách sạn. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ cách sử dụng chúng trong thực tế, từ việc giải thích chính sách khách sạn, cung cấp thông tin về giá cả, đến hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

Đọc lại bài viết cũ: Tiếng Anh để mô tả thực đơn và món ăn.

Cụm Từ Tiếng Anh Thường Dùng Trong Khách Sạn

1. Các Câu Hỏi Thường Gặp Khi Ở Khách Sạn

Khách hàng thường có rất nhiều thắc mắc khi lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là những câu hỏi liên quan đến dịch vụ ăn uống, nhà hàng, và các tiện ích khác. Dưới đây là một số câu hỏi phổ biến và cách trả lời chúng bằng tiếng Anh:

Câu hỏi về bữa sáng và nhà hàng

“Do you serve breakfast?” – Bạn có phục vụ bữa sáng không?
“Is breakfast included?” – Bữa sáng có bao gồm trong giá phòng không?
“What time is breakfast served?” – Bữa sáng được phục vụ vào lúc nào?
“Is there a restaurant in the hotel?” – Khách sạn có nhà hàng không?
“Are there any restaurants nearby?” – Có nhà hàng nào gần đây không?
“Do you have special menus for children?” – Khách sạn có thực đơn đặc biệt dành cho trẻ em không?

Cách trả lời chuyên nghiệp:

“Yes, breakfast is included in the room rate.” – Vâng, bữa sáng đã bao gồm trong giá phòng.
“Breakfast is served from 6 AM to 9 AM at our restaurant on the ground floor.” – Bữa sáng được phục vụ từ 6h đến 9h sáng tại nhà hàng tầng trệt.
“We do have a restaurant in the hotel, serving a variety of local and international dishes.” – Chúng tôi có nhà hàng trong khách sạn, phục vụ các món ăn địa phương và quốc tế.
“There are several restaurants nearby. Would you like me to recommend one?” – Có một số nhà hàng gần đây. Bạn có muốn tôi giới thiệu không?

2. Cách Giải Thích Giá Phòng Và Phí Phụ Thu

Giá cả là một trong những vấn đề khách hàng quan tâm nhất khi đặt phòng. Hãy sử dụng những cụm từ dưới đây để giải thích một cách rõ ràng và chuyên nghiệp.

Mẫu câu về giá phòng

“The price is ……. for a single room/double room.” – Giá là ……. cho phòng đơn/phòng đôi.
“The price is ……. per person sharing a room.” – Giá là ……. cho mỗi người ở chung phòng.
“There is a supplement of ……. for a single room.” – Có phụ thu ……. cho phòng đơn.
“There is a reduction of ……. for children.” – Có giảm giá ……. cho trẻ em.

Ví dụ cách trả lời khách hàng:

“The price for a single room is $100 per night, including breakfast.”
(Giá phòng đơn là 100 đô la một đêm, đã bao gồm bữa sáng.)
“For an extra guest, there is a $20 additional charge per night.”
(Nếu có thêm khách, phụ thu là 20 đô la mỗi đêm.)
“Children under 5 stay for free, while children aged 5-12 get a 50% discount.”
(Trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí, còn trẻ từ 5-12 tuổi được giảm 50%.)

3. Các Cụm Từ Hữu Ích Khác Trong Khách Sạn

Ngoài các câu hỏi phổ biến, khách sạn cần sử dụng các cụm từ lịch sự và chuyên nghiệp để hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú.

Hướng dẫn khách nhận phòng

“Here’s your room key.” – Đây là chìa khóa phòng của quý khách.
“Your room number is 301.” – Phòng của quý khách là 301.
“Your room is on the…floor.” – Phòng của quý khách ở tầng…

Dịch vụ khách sạn

“Would you like a newspaper?” – Bạn có muốn đọc báo không?
“Would you like a wake-up call?” – Bạn có muốn chúng tôi gọi báo thức không?
“Breakfast is served from 6 AM till 9 AM.” – Bữa sáng phục vụ từ 6h đến 9h sáng.
“Lunch is served between 10 AM and 1 PM.” – Bữa trưa phục vụ từ 10h sáng đến 1h chiều.
“Dinner is served between 6 PM and 9:30 PM.” – Bữa tối phục vụ từ 6h tối đến 9h30 tối.

Hỗ trợ khách hàng

“Would you like any help with your luggage?” – Bạn có cần giúp đỡ mang hành lý không?
“Enjoy your stay!” – Chúc quý khách có một kỳ nghỉ vui vẻ!
“All our rooms are fully occupied.” – Tất cả các phòng đều đã được đặt hết.

Từ Vựng Tiếng Anh Quan Trọng Trong Quản Lý Khách Sạn

1. Thuật Ngữ Về Tình Trạng Phòng

Khi làm việc trong bộ phận lễ tân hoặc buồng phòng, bạn sẽ thường xuyên gặp phải những thuật ngữ mô tả trạng thái của phòng khách sạn.

Occupied (O hoặc OC): Phòng có khách đang ở.
Vacant Clean (VC): Phòng trống và đã được dọn dẹp sẵn sàng cho khách mới.
Vacant Dirty (VD): Phòng trống nhưng chưa được làm sạch.
Out of Order (OOO): Phòng không thể sử dụng do hỏng hóc, cần bảo trì hoặc sửa chữa.
Due Out (DO): Phòng dự kiến sẽ trống sau khi khách trả phòng.
On Change: Phòng vừa có khách check-out nhưng chưa được dọn dẹp, đang chờ nhân viên buồng phòng xử lý.

Những thuật ngữ này giúp bộ phận lễ tân và buồng phòng phối hợp hiệu quả để đảm bảo phòng luôn sẵn sàng phục vụ khách.

2. Quy Trình Đặt Và Trả Phòng

Quy trình đặt phòng và trả phòng là một phần không thể thiếu trong hoạt động của khách sạn. Dưới đây là những thuật ngữ phổ biến:

Check-in: Quá trình khách nhận phòng. Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách ký giấy tờ, nhận chìa khóa và cung cấp thông tin cần thiết.
Check-out: Quá trình khách trả phòng, thanh toán các chi phí phát sinh và rời khách sạn.
Reservation: Đặt phòng trước.
Walk-in: Khách đến mà không đặt phòng trước, thường xảy ra khi khách sạn còn phòng trống.
Late Check-out: Khách được phép trả phòng muộn hơn thời gian quy định, có thể mất thêm phí.

Việc hiểu rõ các thuật ngữ này giúp nhân viên phục vụ khách nhanh chóng, chính xác, đồng thời tránh được những hiểu lầm không đáng có.

3. Các Loại Phòng Trong Khách Sạn

Tùy vào nhu cầu của khách, khách sạn sẽ cung cấp nhiều loại phòng khác nhau. Một số thuật ngữ mô tả các loại phòng phổ biến bao gồm:

Single Room: Phòng đơn dành cho một khách với một giường ngủ.
Double Room: Phòng đôi dành cho hai khách, có thể có một giường lớn hoặc hai giường đơn.
Suite: Dãy phòng cao cấp, thường bao gồm nhiều phòng nhỏ bên trong như phòng khách, phòng ngủ, bếp nhỏ và phòng tắm sang trọng.

Việc phân biệt các loại phòng giúp nhân viên tư vấn đúng theo nhu cầu của khách và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm thoải mái nhất.

4. Các Chức Danh Nhân Viên Trong Khách Sạn

Khách sạn có nhiều bộ phận với các nhân viên đảm nhiệm các nhiệm vụ khác nhau. Dưới đây là những chức danh quan trọng:

Receptionist: Nhân viên lễ tân, người chịu trách nhiệm tiếp nhận khách, làm thủ tục nhận/trả phòng, giải đáp thắc mắc.
Housekeeper: Nhân viên buồng phòng, phụ trách dọn dẹp, làm sạch phòng và khu vực chung.
Concierge: Nhân viên hỗ trợ khách hàng, thường làm việc tại sảnh, giúp đặt vé, gọi xe, tư vấn các dịch vụ giải trí và du lịch cho khách.

Hiểu rõ vai trò của từng bộ phận sẽ giúp nhân viên khách sạn làm việc hiệu quả hơn, đồng thời mang đến dịch vụ chuyên nghiệp nhất cho khách hàng.

5. Các Thuật Ngữ Khác Thường Dùng Trong Khách Sạn

Ngoài các thuật ngữ trên, nhân viên khách sạn cũng cần biết một số cụm từ quan trọng sau:

Room Service: Dịch vụ phục vụ đồ ăn, nước uống tại phòng theo yêu cầu của khách.
Amenities: Tiện nghi trong khách sạn như Wi-Fi, minibar, phòng gym, bể bơi, dịch vụ spa.
Invoice: Hóa đơn thanh toán, bao gồm các chi phí như tiền phòng, đồ ăn, dịch vụ sử dụng.
Customer Satisfaction: Sự hài lòng của khách hàng, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến danh tiếng và doanh thu của khách sạn.

Những thuật ngữ này giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tránh những sai sót không mong muốn trong quá trình phục vụ.

Tổng hợp các thuật ngữ tiếng Anh quan trọng trong dịch vụ khách hàng

1. Các thuật ngữ cơ bản về khách hàng và dịch vụ

Customer: Khách hàng
Client: Khách hàng (thường dùng cho các dịch vụ chuyên nghiệp)
Service: Dịch vụ
Satisfaction: Sự hài lòng
Customer care: Chăm sóc khách hàng
Customer relationship: Quan hệ khách hàng
Customer base: Cơ sở khách hàng
Customer-oriented: Hướng tới khách hàng

2. Thuật ngữ về phản hồi và trải nghiệm khách hàng

Feedback: Phản hồi
Positive feedback: Phản hồi tích cực
Negative feedback: Phản hồi tiêu cực
Complaint: Khiếu nại
Inquiry: Yêu cầu thông tin
Response: Phản hồi
Customer experience: Trải nghiệm khách hàng
Customer expectations: Kỳ vọng của khách hàng
Customer delight: Làm hài lòng khách hàng

3. Các thuật ngữ về hỗ trợ khách hàng

Support: Hỗ trợ
Customer support team: Đội hỗ trợ khách hàng
Multichannel support: Hỗ trợ đa kênh
Customer service representative: Đại diện dịch vụ khách hàng
Help desk: Bàn trợ giúp
Service desk: Bàn dịch vụ
Escalation: Sự leo thang (khi vấn đề không được giải quyết ở cấp độ đầu tiên)
Support ticket: Phiếu hỗ trợ

4. Các thuật ngữ về giữ chân và trung thành của khách hàng

Loyalty: Sự trung thành
Customer retention: Giữ chân khách hàng
Retention rate: Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Loyalty program: Chương trình khách hàng thân thiết
VIP customer: Khách hàng VIP
Privileged customer: Khách hàng ưu tiên
Client retention: Giữ chân khách hàng lâu dài

5. Thuật ngữ về quy trình và quản lý dịch vụ khách hàng

Service request: Yêu cầu dịch vụ
Query resolution: Giải quyết thắc mắc
Complaint handling: Xử lý khiếu nại
Resolution: Giải quyết vấn đề
Follow-up: Theo dõi sau dịch vụ
Service enhancement: Nâng cao dịch vụ
Customer engagement strategy: Chiến lược tương tác khách hàng
Customer success: Thành công của khách hàng

6. Các chỉ số đánh giá dịch vụ khách hàng

Satisfaction rate: Tỷ lệ hài lòng
Customer satisfaction index: Chỉ số hài lòng của khách hàng
Response time: Thời gian phản hồi
Customer service standard: Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Service level: Mức độ dịch vụ
Service evaluation: Đánh giá dịch vụ
Service excellence award: Giải thưởng dịch vụ xuất sắc

7. Công nghệ hỗ trợ dịch vụ khách hàng

CRM (Customer Relationship Management): Quản lý quan hệ khách hàng
Customer service platform: Nền tảng dịch vụ khách hàng
Customer service portal: Cổng dịch vụ khách hàng
Self-service: Tự phục vụ
Service desk software: Phần mềm bàn dịch vụ
Customer feedback system: Hệ thống phản hồi khách hàng

8. Các thuật ngữ liên quan đến dịch vụ đặc biệt

Concierge: Nhân viên hỗ trợ đặc biệt, thường có trong khách sạn hoặc dịch vụ cao cấp
Large customer: Khách hàng lớn
Retail customer: Khách hàng bán lẻ
Special customer: Khách hàng đặc biệt

9. Chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng

Customer service policy: Chính sách dịch vụ khách hàng
Customer retention strategy: Chiến lược giữ chân khách hàng
Customer advocacy: Bênh vực quyền lợi khách hàng
Customer service improvement: Cải thiện dịch vụ khách hàng
Service guarantee: Đảm bảo chất lượng dịch vụ

Cụm Từ Tiếng Anh Dùng Trong Khách Sạn

1. Thuật ngữ chung trong khách sạn

Tiện nghi và cơ sở vật chất

Amenities: Tiện nghi trong và xung quanh khách sạn.
Concierge: Nhân viên hỗ trợ khách hàng, giúp đỡ với các yêu cầu đặc biệt như đặt xe, tư vấn du lịch.
Lobby: Sảnh khách sạn, nơi tiếp đón khách.
Corridor: Hành lang khách sạn.
Fire alarm: Hệ thống báo cháy.
Fire escape: Lối thoát hiểm khi có hỏa hoạn.
Elevator / Lift: Thang máy.
Stairway: Cầu thang bộ.
Laundry: Dịch vụ giặt ủi của khách sạn.
Luggage cart: Xe đẩy hành lý.
Parking pass: Thẻ giữ xe dành cho khách.

Nhân viên và dịch vụ

Receptionist: Nhân viên lễ tân, người tiếp đón khách tại quầy.
Housekeeping / Maid: Bộ phận dọn phòng khách sạn.
Room service: Dịch vụ phục vụ đồ ăn và đồ uống tận phòng.
Customer Satisfaction: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn.
Customer service: Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2. Thuật ngữ về đặt phòng và khách

Quy trình đặt phòng

Reservation: Đặt phòng khách sạn trước.
Guaranteed booking: Đặt phòng có đảm bảo (khách sạn giữ chỗ dù khách có đến muộn).
Walk-in guest: Khách không đặt trước mà đến trực tiếp.
Overbooking: Khách sạn nhận đặt quá số phòng có sẵn.
No-show: Khách đã đặt phòng nhưng không đến.
Check-in: Thủ tục nhận phòng.
Check-out: Thủ tục trả phòng.
Late check-out: Khách được phép trả phòng muộn hơn thời gian quy định.
Early departure: Khách rời đi sớm hơn dự kiến.
Guest stay: Thời gian khách lưu trú.

Các loại khách

FIT (Free Independent Travelers): Khách du lịch tự do, không đi theo tour.
GIT (Group Inclusive Travelers): Khách du lịch theo đoàn.
VIP guest: Khách VIP có ưu đãi đặc biệt.
Skipper: Khách rời đi mà không thanh toán hóa đơn.

3. Thuật ngữ về phòng khách sạn

Loại phòng và đặc điểm

Suite: Phòng cao cấp, thường có không gian rộng rãi, tiện nghi sang trọng.
Twin room: Phòng có hai giường đơn.
Double room: Phòng có một giường đôi.
Family room: Phòng dành cho gia đình.
Connecting rooms: Hai phòng có cửa thông nhau.
Smoking / Non-smoking room: Phòng cho phép hoặc không cho phép hút thuốc.

Tình trạng phòng

Vacant clean (VC): Phòng trống đã được dọn sạch, sẵn sàng đón khách.
Vacant dirty (VD): Phòng trống nhưng chưa dọn dẹp.
Occupied (OCC): Phòng đang có khách.
Out of Order (OOO): Phòng không thể sử dụng do hỏng hóc hoặc đang sửa chữa.

4. Thuật ngữ về giá cả và thanh toán

Các loại giá phòng

Rack rate: Giá niêm yết của khách sạn, thường là giá cao nhất.
Special rate: Giá ưu đãi đặc biệt.
Complimentary rate: Giá phòng miễn phí dành cho khách đặc biệt.
Package plan rate: Giá trọn gói bao gồm cả ăn uống hoặc các dịch vụ khác.

Phí và thanh toán

Deposit: Tiền đặt cọc khi đặt phòng.
Additional charges: Phí phụ thu cho các dịch vụ bổ sung.
Late charge: Phí trả thêm khi trả phòng muộn.
Damage charge: Phí đền bù thiệt hại nếu khách làm hư hỏng tài sản khách sạn.

5. Thuật ngữ khác trong ngành khách sạn

Quản lý và vận hành khách sạn

PMS (Property Management System): Hệ thống quản lý thông tin khách sạn.
Front desk: Quầy lễ tân.
Customer relationship management (CRM): Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Service evaluation: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

Chương trình khách hàng thân thiết

Loyalty program: Chương trình khách hàng thân thiết.
Customer retention strategy: Chiến lược giữ chân khách hàng.
Up sell: Bán các dịch vụ cao cấp hơn cho khách.
Upgrade: Nâng cấp phòng miễn phí cho khách.

Việc nắm vững các cụm từ tiếng Anh thông dụng trong khách sạn giúp nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp hơn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn đang làm trong ngành dịch vụ khách sạn hoặc chuẩn bị đi du lịch nước ngoài, việc ghi nhớ những mẫu câu này sẽ rất hữu ích.

đăng ký nhận tư vấn và ưu đãi

Các bài viết liên quan

Học tiếng anh giao tiếp cùng giáo viên ielts 8.0+, giáo viên bản xứ & phương pháp shadowing